{"id":237,"date":"2022-05-12T10:34:12","date_gmt":"2022-05-12T16:34:12","guid":{"rendered":"http:\/\/54.226.15.138\/?p=237"},"modified":"2022-05-12T10:34:12","modified_gmt":"2022-05-12T16:34:12","slug":"customer-centric-hacia-un-nuevo-paradigma","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/54.226.15.138\/index.php\/2022\/05\/12\/customer-centric-hacia-un-nuevo-paradigma\/","title":{"rendered":"Customer Centric: hacia un nuevo paradigma"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"798\" height=\"393\" src=\"http:\/\/54.226.15.138\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/costumer-centric.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-238\" srcset=\"http:\/\/54.226.15.138\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/costumer-centric.png 798w, http:\/\/54.226.15.138\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/costumer-centric-300x148.png 300w, http:\/\/54.226.15.138\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/costumer-centric-768x378.png 768w\" sizes=\"(max-width: 798px) 100vw, 798px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>La potencia creciente de las comunicaciones en las plataformas digitales, as\u00ed como los cambios derivados de la pandemia de COVID-19, est\u00e1n propiciando formas completamente distintas de relacionarse con potenciales usuarios y consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>En el horizonte inmediato emerge un nuevo paradigma que pone todo el \u00e9nfasis en el usuario y su experiencia. Atr\u00e1s quedaron los tiempos en que grandes marcas se posicionaban como l\u00edderes absolutos del mercado con publicidades disruptivas. Ahora, el florecimiento del mundo de internet y el nacimiento de gigantes como Amazon, incorpora nuevas din\u00e1micas y formas de aproximarse al p\u00fablico consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Obviamente la calidad de los productos y servicios sigue siendo esencial, pero ello por s\u00ed solo no es suficiente. En el mundo de las realidades inmersivas y aumentadas, la experiencia del usuario es lo verdaderamente crucial.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Buen trato y satisfacci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Diversos estudios han determinado que el elemento que tiene m\u00e1s peso para lograr un cliente fidelizado con una determinada marca o servicio, radica en la experiencia de c\u00f3mo fue tratado a lo largo de todo el proceso. Es decir desde el momento cero o la Zero Zone, cuando se hacen los primeros acercamientos, hasta la \u201chora la verdad\u201d cuando se concreta la compra del producto o la contrataci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Y es que en un mercado tan saturado de opciones, lo que se conoce como <em>Customer Experience<\/em> (CX) presenta una oportunidad \u00fanica para diferenciarse. Seg\u00fan refiere Maya Angelou: \u201cLa gente olvidar\u00e1 lo que dijiste, olvidar\u00e1 lo que hiciste, pero <strong>nunca olvidar\u00e1 c\u00f3mo la hiciste sentir<\/strong>\u201d. Obviamente, esto aplica para los v\u00ednculos del cliente con sus empresas o proveedores \u2026 \u00bfQui\u00e9n no recuerda cuando fue a hacer un tr\u00e1mite y tuvo que esperar 50 minutos para que lo atendieran? \u00bfO cuando se quiso dar de baja con su operador de cable y estuvo meses en loop intentando hablar con alguien? \u00bfO cuando hizo una compra online y demoraron 20 d\u00edas en informarle sobre el status de su solicitud?<\/p>\n\n\n\n<p>Este nuevo paradigma se le conoce como Customer Centric. Y b\u00e1sicamente pone toda su atenci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n plena de las necesidades del usuario, velando porque la experiencia del cliente sea grata y placentera en todas las facetas del intercambio, inclusive luego de la fase de post venta. Ciertamente, estamos ante un paradigma retador que exige mucho m\u00e1s que solo publicidad. Estamos hablando de verdadera coherencia &nbsp;entre lo que se dice y lo que se ofrece; de empat\u00eda y por su puesto de una comunicaci\u00f3n oportuna y que se caracteriza por la multicanalidad.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Grata experiencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Como sabiamente se refiere en el portal Senpai, la fidelidad del usuario no depende \u00fanicamente de la calidad del producto o servicio, ni de la experiencia de usuario de los productos digitales. El 70% de las experiencias de compra se basan en c\u00f3mo el cliente siente que est\u00e1 siendo tratado. La CX es b\u00e1sicamente una percepci\u00f3n influenciada por nuestra experiencia previa con la industria, nuestras expectativas personales y todo lo que la empresa generar\u00e1 en el cliente \u2013 intencional o accidentalmente.<\/p>\n\n\n\n<p>De manera que el nuevo paradigma de la customer centric tiene tres pivotes o soportes fundamentales, de un lado la CX, del otro la gesti\u00f3n de la CX (Management CX) y finalmente la User Experience (UX), que es un t\u00e9rmino 100% enfocado en la experiencia digital: \u201cespec\u00edficamente en la experiencia del usuario a la hora de utilizar cualquier producto digital (como: una plataforma, sitio web, tienda online, app o red social). Contempla aspectos como la <strong>usabilidad, amigabilidad, disponibilidad, agilidad y dise\u00f1o de interfaz<\/strong>. Lograr una buena UX implica conocer a tu usuario, entender qu\u00e9 quiere hacer en tu producto digital y c\u00f3mo lo quiere hacer. Por lo tanto, una buena UX siempre ayuda a mejorar la CX global, ya que c\u00f3mo interactuamos con los productos digitales es sin duda un elemento fundamental para la evaluaci\u00f3n de la experiencia global del cliente con la empresa\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Y sabemos que la fidelidad con la marca o servicio, est\u00e1 fuertemente asociada con una experiencia grata o satisfactoria. Ciertamente este cambio de paradigmas implica tremendos retos al menos en el \u00e1rea de Hispanoam\u00e9rica. Mediciones recientes, divulgadas por HubSpot revelan que 47,17% de los usuarios est\u00e1n medianamente satisfechos con el servicio que reciben de las compa\u00f1\u00edas de su pa\u00eds.&nbsp; Por otro lado el 45,17 %&nbsp; de los usuarios afirma que las empresas tardan uno o dos d\u00edas en responder alguna pregunta sobre su producto y servicio. Mientras que apenas 16,33% considera que las empresas los tienen como una prioridad.<\/p>\n\n\n\n<p>Como puede verse el nuevo paradigma exige nuevas y variadas formas de comunicaci\u00f3n donde se d\u00e9 respuesta asertiva y oportuna. Es lo que se conoce como Omnicanalidad, un esquema que le brinda al usuario la posibilidad de comunicarse a trav\u00e9s de distintas plataformas en simult\u00e1neo y obtener respuestas integradas, sin necesidad de repetirse. Por ejemplo es com\u00fan y perfectamente posible que un cliente descubra su empresa en Instagram, investigue en web, evac\u00fae sus consultas por WhatsApp y finalmente pase por la tienda a ver el producto en persona. As\u00ed de din\u00e1micos son los nuevos tiempos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comunicaci\u00f3n franca y oportuna<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien a la hora de elegir herramientas que contribuyan con la omnicanalidad, es preciso formularnos las siguientes preguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00bfTienen los canales que necesito?<\/li><li>\u00bfSus funcionalidades est\u00e1n alineadas a mi estrategia?<\/li><li>\u00bfMe ayuda a ser m\u00e1s eficiente en el uso del tiempo?<\/li><li>\u00bfPuedo brindar una atenci\u00f3n de calidad?<\/li><li>\u00bfEs posible medir la performance de mi equipo?<\/li><li>\u00bfMe permiten acceder a estad\u00edsticas para optimizar en tiempo real?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Asimismo, una estrategia basada en la omnicanalidad debe incluir canales de comunicaci\u00f3n 24\/7, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Chat en sitio web o en redes sociales<\/li><li>Telefon\u00eda<\/li><li>Correo electr\u00f3nico<\/li><li>Aplicaciones de mensajer\u00eda como WhatsApp o Telegram<\/li><li>La empresa consolida la informaci\u00f3n y ofrece una experiencia satisfactoria para resolver cualquier consulta o problema en diferentes medios.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Aparte de poderse comunicar por cualquier v\u00eda y en cualquier momento, la gente tambi\u00e9n confiere mucha importancia a la posibilidad de autogestionar la soluci\u00f3n a sus problemas. De hecho, el 73% de los consumidores prefiere utilizar tecnolog\u00eda de autogesti\u00f3n, para resolver consultas r\u00e1pidas antes que pedir para hablar con alguien. Un buen chatbot nos permite canalizar consultas r\u00e1pidamente, comprenderlas, filtrarlas, categorizarlas y cuando escalen a atenci\u00f3n humana, brindar una atenci\u00f3n de calidad.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dar la cara<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, la din\u00e1mica de las redes sociales va dejando claro que frente a un reclamo o una situaci\u00f3n de crisis, el viejo esquema del \u201ccontrol de da\u00f1os\u201d y la supresi\u00f3n de los comentarios negativos, ya no tiene raz\u00f3n de ser. Ahora las organizaciones <strong>no s\u00f3lo deben dar la cara<\/strong>, tienen que ser asertivos en sus respuestas con el usuario y asumir el manejo del tema comunicacional de forma transparente y convincente.<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo claro de esto, lo representa sin duda la crisis de comunicaci\u00f3n vivida por la empresa Nestl\u00e9 en el a\u00f1o 2010. En aquella oportunidad la transnacional fue denunciada por Greenpeace por poner bajo amenaza el h\u00e1bitat de los orangutanes; mientras que en 2019 se vio envuelta en un esc\u00e1ndalo en relaci\u00f3n con residuos pl\u00e1sticos en el oc\u00e9ano Pac\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo con HubSpot se present\u00f3 un p\u00e9simo manejo de la pol\u00edtica comunicacional, en 2010 Nestl\u00e9 elimin\u00f3 los comentarios negativos de sus redes sociales. Esto m\u00e1s bien provoc\u00f3 una escalada en las reacciones del p\u00fablico. Por ende, esta experiencia negativa comprueba que lo m\u00e1s id\u00f3neo era encarar el problema de otra manera. Tambi\u00e9n demuestra que el cuidado del medio ambiente y el desarrollo sustentable han pasado a ocupar un lugar de preponderancia de cara a las preferencias del p\u00fablico consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>En estos momentos vemos un usuario que tiene otra postura frente a temas \u00e1lgidos, como el medio ambiente, el ciudadano investiga y desaprueba aquellas denuncias que pongan en evidencia un manejo irresponsable contra la naturaleza y contra la poblaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>De hacerse p\u00fablicas situaciones de esta naturaleza, no s\u00f3lo afectar\u00e1n el capital reputacional de la empresa, sino que afectar\u00e1n seriamente el grado de fidelidad de sus seguidores. Es decir un caso de da\u00f1o ecol\u00f3gico pudiera hacer que clientes fidelizados, incluso por a\u00f1os, dejaran de serlo, con todas las consecuencias negativas que ello implica.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Apoyo en todo momento<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otro aspecto crucial del Costumer Centric, es la capacidad de brindar respaldo a nuestro usuario final en todo momento. A esto tambi\u00e9n se le conoce como la necesidad de&nbsp; ayudar a los clientes en tiempos dif\u00edciles.<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho las empresas m\u00e1s resilientes durante la crisis sanitaria comparten algunas caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Velocidad y estabilidad.<\/li><li>Digitalizaci\u00f3n como ventaja estrat\u00e9gica.<\/li><li>Cambio de paradigma hacia la cooperaci\u00f3n empresarial.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>El usuario de estos tiempos valora mucho que se le pueda brindar soporte oportuno y adecuado en momento de crisis o carencias.<\/p>\n\n\n\n<p>A lo largo de la crisis, durante su pico m\u00e1s alto de contagios, muchas empresas optaron por ayudar a los clientes con medidas directas y a corto plazo. Estos trabajadores implementaron env\u00edos gratuitos sin restricciones en sus servicios de compra en l\u00ednea. Otras, por ejemplo, eligieron llevar el servicio hasta los domicilios por el mismo precio que en condiciones previas a la crisis sanitaria. Son detalles que en conjunto suman para ganarse la fidelidad del usuario y acrecentar el capital reputacional de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Hablar de estos temas con quienes siguen mi blog, me permite seguir consolidando conceptos tan interesantes. Podemos decir que mi s art\u00edculos representanla parte te\u00f3rica, sin embargo es en la pr\u00e1ctica donde afinamos metodolog\u00edas para hacer de American Data Networks, una empresa de primer nivel en el mundo de las telecomunicaciones, perfectamente alineada con los criterios b\u00e1sicos del Customer Centric, como son la multicanalidad, la atenci\u00f3n 24\/7 los 365 d\u00edas del a\u00f1o a todos nuestros usuarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La potencia creciente de las comunicaciones en las plataformas digitales, as\u00ed como los cambios derivados de la pandemia de COVID-19, est\u00e1n propiciando formas completamente distintas de relacionarse con potenciales usuarios y consumidores. En el horizonte inmediato emerge un nuevo paradigma que pone todo el \u00e9nfasis en el usuario y su experiencia. 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